August
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21.08.2010
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Ein “HR Service Center”, sprich Call Center, soll in Rumänien für HR errichtet werden. Dies soll den Service von HR verbessern.
„Wie soll das funktionieren??“ fragt man sich. Wer öfter mit Call-Centern zu tun hat, wird sich denken können, wie die Realität zukünftig aussehen wird.
Alles, was mit Formularen zu tun hat, soll auf einer neuen HR-Website zu finden sein. Aber das Leben ist meistens nicht so einfach. Wer auf der Website nicht fündig wird, muss dann beim Call-Center in Rumänien (!) anrufen. Wenn man Glück hat, erhält man dort was man braucht oder man bekommt ein Ticket zugewiesen. Und damit wird’s wieder komplizierter...
Betrachten wir mal einen komplizierten Fall: das ist einfacher zu durchleuten. Es geht dabei z.B. um eine rechtliche Frage.
Wir rufen also in Rumänien an. Irgendwann kommt man dran und dann ergeben sich doch vielleicht ein paar Hürden.
Die erste Hürde: die Sprache. Angenommen, der Agent spricht die Sprache des Anrufers, versteht der Agent tatsächlich, worum es geht? Wenn man sich auf Englisch verständigen soll, wird es etwas schwieriger. Wie heißt z.B. „freiwillige Krankenversicherung“ auf Englisch? Und, weiß der Agent auch damit etwas anzufangen?
Die zweite Hürde: die Kultur. Auch wenn der Agent die Sprache des Anrufers versteht, kennt er soviel vom Land, dass er überhaupt einschätzen kann, worum es geht? Wenn es um Arbeitsrecht oder Sozialrecht ginge, ist es schon schwer genug in Deutschland eine richtige und verbindliche Aussage zu bekommen. Weit weg in Rumänien sind die Chancen wesentlich kleiner, dass der Agent hiervon etwas versteht und Rat weiß. Also, man bekommt ein Ticket...
Die dritte Hürde: die Weitervermittlung. Es ist geplant, dass man nun jemanden aus HR zugewiesen bekommt. Ob die- oder derjenige HRler vor Ort sich auskennt, ist wahrscheinlich Glückssache. Wenn man bedenkt, dass das Call-Center die ganze EMEA-Region bedienen soll, ist es klar, dass dieses Verfahren blanker Nonsens ist.
Manager, die solche Idiotien erspinnen, sehen durch dieses neue Verfahren den Service verbessert und selbstverständlich darin auch eine Kostensenkung. Aber, sie wären keine Manager, wenn sie es nicht so sehen würden. Niemals machen sie etwas falsch, würden sie etwas falsch machen oder hätten jemals etwas falsch gemacht. Auch die dümmste Idee ist aus ihrer Sicht immer eine gute Idee und kann jederzeit mit Zahlen und viel Geschwafel begründet werden.
In Deutschland sollen die Vorbereitungen auf das neue Verfahren ab Q3 stattfinden und ab Januar 2011 soll es dann schon mal so richtig losgehen.
Und wenn man persönlich darüber gar nicht begeistert ist, was kann man tun?
Auf den Betriebsrat hoffen!
Aber... vom Betriebsrat hört man nichts. Angeblich wird gegenwärtig im Gesamtbetriebsrat über das Thema diskutiert. Wie die Ansichten des GBRs bzw. BRs dazu sind, können wir leider nur mal wieder erahnen. Berichtet haben sie dazu nichts und gefragt haben sie uns sowieso nicht. Erfahrungsgemäß sind beide Gremien letztendlich auch nicht unbedingt dagegen - egal wie groß sie sich vorher aufplustern.
Da sich GBR und BR mit Nichtstun mal wieder aus der Affäre winden werden, um bei der Geschäftsleitung nicht anzuecken, könnte man selber folgenden Weg gehen. Man nimmt weiterhin den kurzen Weg zu HR statt sich mit einem Call-Center herumzuplagen. Ein Call-Center wird auf Dauer nicht funktionieren können, wenn es nicht in Anspruch genommen wird.
Und dadurch leistet man womöglich sogar etwas Gutes. Man selber trägt zum Erhalt von Arbeitsplätzen bei, nämlich die der HR-Beschäftigten! Wenn das nichts ist...
19.08.2010
Neuer Webauftritt des Betriebsrats Nürnberg
Vor ein paar Wochen erreichte uns die überraschende Mitteilung, dass der Betriebsrat an einen neuen Webauftritt arbeitet. Wir fragen uns, warum der Betriebsrat diesen (nicht unerheblichen) Aufwand betreibt? Hat es etwas mit der Informationspolitik des BRs zu tun oder steckt etwas ganz anderes dahinter?
Spärliche Informationen
Seit der letzten BR-Wahl im März hört man relativ wenig über das, was der BR macht. Die beiden Betriebsversammlungen, denen wir beiwohnen durften, waren nicht gerade informativ.
Die erste Betriebsversammlung in diesem Jahr war eine reine Werbeveranstaltung für den Haustarifvertrag (HTV). In brüderlicher Eintracht erklärten uns die IG Metall, die Firmenvertreter und der Betriebsrat den HTV. Bemerkenswert dabei war lediglich, dass man diesen in der endgültigen Form nie zu sehen bekam - bis zum 16. August nicht. Lediglich Netzwerk IT hat vor zwei Monaten den HTV veröffentlichet
In der zweiten Betriebsversammlung waren konkrete Informationen über die Tätigkeit des BRs ebenso dürftig. Allein durch den Bericht über das neue Bezahlungssystem für die Kantine konnte man erahnen, dass der BR seinen Hintern bewegt. Fast alle anderen Berichte gingen um Themen, die offensichtlich im Gesamtbetriebsrat behandelt werden.
Wer der neue BR ist, welche Ziele er hat und was er konkret in 2010 geleistet hat, war nicht zu vernehmen. Schlimmer noch: keine der bisherigen Betriebsversammlungen fanden rechtzeitig statt und in keiner lieferte der BR einen ordentlichen Tätigkeitsbericht ab, wie es das Betriebsverfassungsgesetz dem Betriebsrat vorschreibt. Hat der BR sich auf die faule Haut gelegt oder hat er der Belegschaft nichts mehr zu sagen?
Der neue Webauftritt
Wie wir erkennen, ist die Informationspolitik des Betriebsrats nicht offen und Transparent. Soll das jetzt mit einem neuen Webauftritt verbessert werden?
Wohl kaum. Der neue Webauftritt ist ein Abklatsch des alten. Neue Information oder neue Möglichkeiten für die Belegschaft sind dort nicht zu finden. Welche Gründe könnte es dennoch dafür geben?
Technische Gründe wohl nicht. Das bisherige System läuft gut, stabil und ist technisch auf der Höhe der Zeit. Der BR hat Zugang zum System und anwenden können es die Betriebsräte auch. Daran kann es auch nicht liegen.
Was kann also der Grund für diesen neuen Webauftritt des BRs sein? All diese Fragen hat laut unserer Information auch ein Ersatzbetriebsratsmitglied dem BR gestellt und bisher keine Antwort von ihm darauf bekommen. Obwohl die Mail an alle Betriebsräte und Ersatzbetriebsräte ging, hat der BR nichts dazu gesagt bzw. geschrieben.
Wir können nur vermuten, dass es darum geht, kritische Menschen kaltzustellen. Unangenehme Fragen an den Betriebsrat könnten ja ihre bequeme Eintracht mit der Geschäftleitung und deren Handlanger gefährden.
Sollte sich der BR nicht zu Wort melden, werden wir weiterhin spekulieren müssen ...
