„Wie soll das funktionieren??“ fragt man sich. Wer öfter mit Call-Centern zu tun hat, wird sich denken können, wie die Realität zukünftig aussehen wird.

Alles, was mit Formularen zu tun hat, soll auf einer neuen HR-Website zu finden sein. Aber das Leben ist meistens nicht so einfach. Wer auf der Website nicht fündig wird, muss dann beim Call-Center in Rumänien (!) anrufen. Wenn man Glück hat, erhält man dort was man braucht oder man bekommt ein Ticket zugewiesen. Und damit wird’s wieder komplizierter...

Betrachten wir mal einen komplizierten Fall: das ist einfacher zu durchleuten. Es geht dabei z.B. um eine rechtliche Frage.

Wir rufen also in Rumänien an. Irgendwann kommt man dran und dann ergeben sich doch vielleicht ein paar Hürden.

Die erste Hürde: die Sprache. Angenommen, der Agent spricht die Sprache des Anrufers, versteht der Agent tatsächlich, worum es geht? Wenn man sich auf Englisch verständigen soll, wird es etwas schwieriger. Wie heißt z.B. „freiwillige Krankenversicherung“ auf Englisch? Und, weiß der Agent auch damit etwas anzufangen?

Die zweite Hürde: die Kultur. Auch wenn der Agent die Sprache des Anrufers versteht, kennt er soviel vom Land, dass er überhaupt einschätzen kann, worum es geht? Wenn es um Arbeitsrecht oder Sozialrecht ginge, ist es schon schwer genug in Deutschland eine richtige und verbindliche Aussage zu bekommen. Weit weg in Rumänien sind die Chancen wesentlich kleiner, dass der Agent hiervon etwas versteht und Rat weiß. Also, man bekommt ein Ticket...

Die dritte Hürde: die Weitervermittlung. Es ist geplant, dass man nun jemanden aus HR zugewiesen bekommt. Ob die- oder derjenige HRler vor Ort sich auskennt, ist wahrscheinlich Glückssache. Wenn man bedenkt, dass das Call-Center die ganze EMEA-Region bedienen soll, ist es klar, dass dieses Verfahren blanker Nonsens ist.

Manager, die solche Idiotien erspinnen, sehen durch dieses neue Verfahren den Service verbessert und selbstverständlich darin auch eine Kostensenkung. Aber, sie wären keine Manager, wenn sie es nicht so sehen würden. Niemals machen sie etwas falsch, würden sie etwas falsch machen oder hätten jemals etwas falsch gemacht. Auch die dümmste Idee ist aus ihrer Sicht immer eine gute Idee und kann jederzeit mit Zahlen und viel Geschwafel begründet werden.

In Deutschland sollen die Vorbereitungen auf das neue Verfahren ab Q3 stattfinden und ab Januar 2011 soll es dann schon mal so richtig losgehen.

Und wenn man persönlich darüber gar nicht begeistert ist, was kann man tun?

Auf den Betriebsrat hoffen!

Aber... vom Betriebsrat hört man nichts. Angeblich wird gegenwärtig im Gesamtbetriebsrat über das Thema diskutiert. Wie die Ansichten des GBRs bzw. BRs dazu sind, können wir leider nur mal wieder erahnen. Berichtet haben sie dazu nichts und gefragt haben sie uns sowieso nicht. Erfahrungsgemäß sind beide Gremien letztendlich auch nicht unbedingt dagegen - egal wie groß sie sich vorher aufplustern.

Da sich GBR und BR mit Nichtstun mal wieder aus der Affäre winden werden, um bei der Geschäftsleitung nicht anzuecken, könnte man selber folgenden Weg gehen. Man nimmt weiterhin den kurzen Weg zu HR statt sich mit einem Call-Center herumzuplagen. Ein Call-Center wird auf Dauer nicht funktionieren können, wenn es nicht in Anspruch genommen wird.

Und dadurch leistet man womöglich sogar etwas Gutes. Man selber trägt zum Erhalt von Arbeitsplätzen bei, nämlich die der HR-Beschäftigten! Wenn das nichts ist...